在成都双流国际机场的出港大厅里，你或许不会留意到这样一群人。当旅客提取到行李之后，他们面带微笑地站立在出口处，认真地查验着旅客的行李票，目的是确保每一位旅客都能取到正确的行李。他们处于航空出行的最后一道服务线上，他们就是国航西南的行李查询员。

您好，需要出示您的行李票。行李查询员们每天要说数百遍这样的话。为了准确核对小票，避免行李错题，查询员会不停地问好，然后弯腰查验。忙起来的时候，他们甚至顾不上吃饭。核对行李票属于查询员日常工作的一部分。更多时候，查询员会应对一些突发状况，像查找旅客未取到的行李，找寻机上丢失的物品，进行行李破损赔偿，处理行李晚到事件等。我到行李查询部门才 2 个月，可在这 2 个月里，我学到了很多。从师傅们身上，我看到了他们在平凡岗位上所散发的光芒。

怀揣责任，热心为旅客解决问题

4 月 26 日晚，行李查询员在进行巡场工作。在此期间，他发现了 5 名行色十分匆忙的外国旅客。经过询问和了解得知，这 5 名旅客来自加德满都。因为遭遇了地震，他们非常着急要回去。他们已经预定了国航的机票以及酒店服务，然而却对酒店的任何信息都不知道。查询员找到了所有可能的酒店，然后逐一拨打这些酒店的电话。功夫不负有心人，在拨打了 15 通电话之后，最终确定了旅客入住的酒店。接着，查询员顺利地把这 5 名旅客交给了前来接送他们的酒店专车。旅客感谢工作人员的关心与帮助，还提出要合影。他们留下了自己的名片，在临上车前多次鞠躬，以表达对帮助的深深谢意。

查询员的工作主要是处理行李破损赔偿，帮助旅客寻找丢失物品，回答旅客问询，处理行李晚到等。当旅客行李出现状况，带着不满情绪找到查询员时，就需要查询员具备娴熟的工作技能以及良好的沟通能力，积极地去化解各种矛盾，以耐心、细心和同理心，站在旅客角度去理解问题和解决事情。

真诚服务，用行动感动旅客

5 月 23 日，旅客陈先生找到行李查询工作人员，神情焦急。工作人员仔细询问情况后得知，陈先生把随身携带的红色手袋遗失在飞机上，他急得满头大汗。查询员一方面安抚旅客，另一方面联系清洁队。由于旅客时间紧张，查询员上报情况后联系监装人员，让其及时到飞机上取回了手袋。旅客历经波折后终于收到了遗失物品，他非常激动，接连发了两条微博。他感谢行李查询万花筒组，称赞其服务热忱且感人，表达了深深的谢意。

旅客遇到困难，那就是我们的困难！查询员通过行动来诠释这句话。他们秉持着严谨的工作态度，展现出扎实的工作作风，运用娴熟的技能为旅客提供服务，同时也享受着为旅客服务所带来的快乐。

高效精准，沉着冷静处理突发状况

6 月 27 日晚，30 多名旅客在找不到自己行李时非常着急。查询员了解情况后，立即联系广州，被告知这 35 件行李未能及时装机，改由下一班送往成都。行李查询员们在柜台前，逐一安抚旅客，办理行李晚到手续，承诺行李一到立即安排派送。当天晚上，行李中心超越班组妥善解决了一起情况。这起情况是大面积行李晚到，其中有（6 月 26 日取消航班的补班）的 19 件行李晚到。经过多次核实，最终查到这些行李是在当日运达的。到 29 日早上时，所有行李都已平安送到旅客手中，查询员们这才松了一口气。

出门时踏着朝霞，归家时伴着夜色，这种状态持续了几十年。查询师傅们把一生都献给了民航事业，他们身上充分展现出了深深的岗位责任感。他们处于服务流程的末端，一直在不断地完善服务，努力让每一位国航旅客的旅途都能画上一个圆满的句号。

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