来源|物联网回家

介绍

物联网技术进入了实验阶段，并已成为业务战略的核心。现在的问题不再是技术是否可以带来价值，而是何时会产生最大的影响。

对于许多产品，售后体验是客户满意度的最大推动力。 40％的消费者表示，售后经验是品牌体验中最令人难忘的方面，80％的消费者表示，积极的售后经验非常重要。

除了对品牌的影响外，新技术还将对在整个产品生命周期中为客户服务的成本产生重大影响。对于各个行业的公司，采用物联网系统来改变售后经验的机会是巨大的。物联网可以为公司提供产品性能的“最终真实”：产品在客户手中的表现如何。使用物联网技术揭示这些真相的公司将赢得客户体验之战。

改变售后世界

物联网系统为公司，他们和客户提供了广泛的机会来改善甚至重塑售后的经验，从提高客户满意度到降低成本以减少响应时间。我们已经确定了5个关键领域，在这里，物联网技术可以帮助改变这一体验。

1。提前解决产品失败和服务问题

物联网可以改善售后体验的最明显方法之一是使用该技术更好地了解产品在网站上的性能。通过这样做，公司可以避免设备失败和昂贵的现场服务访问。这在部署高科技和其他高价值资产部署的行业中尤其重要。

一家自动柜员机（ATM）制造商一直在不发送技术人员的情况下使用该技术来诊断和远程维修ATM。对于公司来说，这是一个完整的战略转变。每当机器出现问题时，其服务过程都会围绕调度零件和人工进行。

2。减少收益的数量和成本

反向物流是零售和其他行业的主要成本。根据国家零售联合会的数据，美国零售商出售的消费品中有8％每年都退货。尽管前端的返回可能相对简单，但是后端的回报过程非常复杂且昂贵。可以诊断或预防产品问题的物联网技术可以减少产品收益的可能性以及与处理回报相关的成本。

3。在整个产品的生命周期中增加价值和便利性

公司可以通过多种方式使用物联网技术，以帮助客户在购买后更好地使用其产品。打印机品牌已将其产品转换为客户家中的物联网，通过安装无线传感器来提供便利性和经常性收入，以供打印机监视墨水量并触发订单以在客户用完之前替换墨盒以取代墨盒。一家公司甚至推出了一个连接的处方瓶，可以检测剩余的药丸，个人药物的频率以及提醒个人按时服药。

4.帮助研究和发展

物联网传感器可能是为新的或改进的产品和服务开发开发的宝贵数据来源。通过分析客户如何使用其产品和服务，公司可以确定哪些功能最有用，哪些功能不那么有价值。可以在未来的设计中解决常见的故障来源，此外，从产品中检索数据可以大大缩短设计测试测试的开发周期，从而帮助公司更快地将新产品和服务带到市场上，从而引导市场。竞争者。

5。增加销售机会

从物联网设备收集的数据使公司能够从被动销售到积极的销售。公司可以分析出售给客户的产品的持续性能，并确定可能表明对其他产品需求的趋势。网络设备制造商可能会注意到，客户的使用模式正在拧紧他们现有的基础架构，并使用此数据出售更合适的网络产品，以防止未来的失败。

将物联网应用于售后体验

尽管实施IoT基础架构以改善客户的长期产品或服务经验具有明显的价值，但许多公司仍然不知道从哪里开始。公司可以采取五个步骤来寻求这些机会。

1。确定最佳用例

在考虑投资之前，公司应尝试了解哪些产品或服务将从IoT支持中受益最大。昂贵的商品和服务，或出现高发病率的商品和服务是好的目标。

2。计算影响

由于物联网仍然是一个新兴领域，因此创建可靠的业务案例是耗时且困难的。但是，公司可以在进行大规模投资之前使用现有数据来创建代理业务案例，以充分了解物联网对其产品或服务的财务影响。

3。进行小规模的概念证明

从互联网开始 - 连接产品或产品线，以确保技术有效，并为公司及其客户带来预期的收益。结果将有助于告知未来的业务案例并验证您的假设。使用新产品发布可能是一个良好的开端，而不是反向工程现有产品。

4.准备客户数据共享

澄清客户可以与公司共享数据的交换非常重要。

5。建立强大的物联网基金会

该公司最终将不得不部署所需的基础架构，以支持IoT支持的售后经验转型。对于许多公司而言，至少在早期阶段，通过“ AS-A-”模型获得基础设施（和专有技术）可能是最好的方法。

但是，公司必须构建和管理自己的产品使用数据库，以空前的规模和速度处理大量的实时数据。实际上，他们可能需要AI系统才能充分理解所有这些。

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